Часто задаваемые вопросы об учетных записях игроков

Не волнуйтесь, наша служба поддержки работает круглосуточно без выходных и праздников!

Связаться с нами можно, отправив письмо по адресу [email protected]. И хотя на многие вопросы можно найти ответы на наших страницах «Вопросы и ответы», Вы всегда можно связаться с нами с помощью функции «Обратиться в службу поддержки» в клиентской программе:

Мы всегда готовы помочь!

Чтобы мы могли как можно быстрее и эффективнее оказать помощь, просим отправлять письма с указанного в Вашей учетной записи PokerStars адреса электронной почты. Это позволит нам просмотреть данные и историю Вашей учетной записи, проверить ее на наличие каких-либо проблем и убедиться, что именно Вы запрашиваете какие-либо персональные или личные данные.

Если Вы не знаете, какой адрес электронной почты указан в Вашей учетной записи, в лобби PokerStars выполните команду «Учетная запись» -> «Изменить учетную запись» -> «Изменить электронный адрес…» и Вы увидите свой текущий адрес электронной почты.

Если адрес электронной почты, указанный в учетной записи PokerStars устарел, рекомендуем изменить его. Для этого воспользуйтесь командой «Изменить электронный адрес...» (после изменения новый адрес нужно будет подтвердить – см. ниже).

Если Вам не удается получить доступ к своей учетной записи PokerStars, опишите суть проблемы и укажите в своем письме, которое следует отправить по адресу [email protected], следующие данные:

• Имя пользователя
• Полное имя
• Почтовый адрес
• Почтовый индекс
• Возможные адреса электронной почты, которые могут быть указаны в Вашей учетной записи

Если Ваш вопрос касается технической проблемы, то, скорее всего, сотрудникам службы поддержки могут понадобиться файлы логов PokerStars. Инструкции по получению и отправке этих файлов можно найти в разделе «Не удается подключиться» на странице вопросов и ответов о загрузке клиентской программы.

Обращайтесь по адресу [email protected], и мы с радостью поможем Вам!

Нет. Наша политика обеспечения безопасности игры и учетных записей игроков позволяет создать только одну учетную запись PokerStars. В случае потери пароля выполните действия, описанные ниже.

PokerStars заботится об игроках, забывших свой пароль. Чтобы восстановить его, в клиентской программе PokerStars (не на веб-сайте) выполните следующие действия:

Через несколько минут Вы получите письмо с паролем. Если этого не произошло, прочитайте эту информацию, поскольку, скорее всего, письмо было отсеяно спам-фильтром.

Если Вы НЕ получили это сообщение, а получили сообщение об ошибке, обратитесь по адресу [email protected], указав в письме сообщение и код ошибки. Также укажите в письме следующие данные (также укажите старый или ранее использовавшийся адрес – чем больше информации, тем лучше):

• Полное имя
• Почтовый адрес
• Почтовый индекс
• Возможные адреса электронной почты, которые могут быть указаны в Вашей учетной записи
• Номер телефона, по которому с Вами можно связаться.

Нет. Наша политика обеспечения безопасности игры и учетных записей игроков позволяет создать только одну учетную запись PokerStars. В случае потери пароля выполните действия, описанные ниже.

Такая проблема возникает довольно часто, однако она очень легко решается. Вы не сможете создать новую учетную запись, однако сможете восстановить текущее имя пользователя. Для этого выполните следующие действия:

Совет. Если у Вас есть несколько адресов электронной почты, попробуйте их все по очереди!

Через несколько минут Вы получите письмо с именем пользователя. Если этого не произошло, прочитайте эту информацию, поскольку, скорее всего, письмо было отсеяно спам-фильтром.

И помните, что если на каком-либо этапе Вам понадобится наша помощь, смело обращайтесь по адресу [email protected]! Чтобы помочь решить Вашу проблему уже в первом ответе, просим указать в письме следующие данные (включая старые адреса – чем больше информации, тем лучше).

• Полное имя
• Почтовый адрес
• Почтовый индекс
• Возможные адреса электронной почты, которые могут быть указаны в Вашей учетной записи

Если Вы не загрузили изображение во время создания учетной записи или если Вы хотите изменить изображение, выбранное при создании учетной записи, то можете сделать это в любой момент.

Для этого выполните в лобби PokerStars команду «Учетная запись» -> «Выбрать/изменить изображение…».

Помните, что изображения не активируются автоматически, поскольку сотрудники PokerStars должны проверить и утвердить (или отклонить, о чем Вы будете уведомлены по электронной почте) выбранное изображение, прежде чем оно будет отображаться за столом. Это делается для того, чтобы избежать публикации неуместных или оскорбительных изображений, которые не способствуют созданию приятной атмосферы, к которой мы стремимся.

На утверждение изображения требуется пять дней. Если после пяти дней Ваше изображение все также не отображается, обратитесь за помощью в службу поддержки по адресу [email protected].

Изображения служат для идентификации игроков за столами PokerStars. Однако частая смена изображений противоречит этой идее.

Но при этом мы хотим, чтобы Вы с удовольствием проводили время на PokerStars, поэтому если Вы используете текущее изображение довольно давно, просто обратитесь по адресу [email protected]. Мы сделаем все возможное, чтобы помочь Вам!

Во-первых, попробуйте перезагрузить компьютер и сетевое оборудование и снова попробуйте выполнить вход в клиентскую программу PokerStars

Если это не поможет, проверьте правильность установок календарной даты и времени.

После этого проверьте правильность настроек брандмауэров или других аналогичных программ (например, прокси-серверов, фильтров WebSense и программ родительского контроля), установленных на компьютере, и убедитесь, что они не блокируют доступ клиентской программы PokerStars к Интернету.

Если все эти действия не решат проблему, напишите нам письмо, указав точное сообщение ошибки, версию используемого брандмауэра или других программ обеспечения безопасности, установленных на Вашем компьютере.

Также полезным будем прикрепить к письму файлы логов клиентской программы PokerStars и отчет о состоянии сети, поскольку с их помощью наши технические специалисты смогут выяснить причину проблемы.

Подробнее о том, как получить файлы логов и создать отчет о состоянии сети, см. ниже.

Windows XP.

1. В клиентской программе PokerStars в меню "Справка" выберите пункт "Состояние сети". В открывшемся окне нажмите кнопку "Report"("Отчет").
2. Затем выберите "Справка" > "Файлы логов" > "Отправить логи в поддержку".
3. Укажите свое имя игрока и подробно опишите причину, по которой Вы отправляете файлы логов.

Windows Vista, Windows 7 и Windows 8.

1. 1. Щелкните правой кнопкой ярлык PokerStars и выберите "Run as Administrator" (Запуск от имени администратора). Если Вы не видите такой команды, это означает, что Ваша учетная запись не обладает правами администратора. В этом случае попросите администратора войти на Ваш компьютер со своей учетной записью.
   
   После загрузки клиентской программы PokerStars выберите "Справка" > "Состояние сети". В открывшемся окне нажмите кнопку "Report"("Отчет"). Отчет будет сохранен в папку настроек PokerStars.
2. Для отправки этого отчета И файлов логов выполните следующие действия.
   • Откройте главное лобби.
   • Откройте меню "Справка".
   • Выберите "Открыть папку "Мои настройки""
   • Скопируйте файл NetworkStatusReport.log или NetworkStatusReport на свой рабочий стол.
   • Снова откройте главное лобби.
   • Откройте подменю "Справка" > "Файлы логов".
   • Выберите пункт "Сохранить файлы логов в архиве ZIP...".
   • Сохраните файл на свой рабочий стол (может потребоваться перейти на рабочий стол, поскольку по умолчанию открывается папка настроек PokerStars).
   • Отправьте письмо по адресу [email protected]
   • Нажмите "Прикрепить файл" (или воспользоваться аналогичной функцией)
   • Выберите файл NetworkStatusReport.log или NetworkStatusReport *И* ZIP-файлы, сохраненные на рабочий стол (или в папку, которую Вы выбрали).
   • Нажмите кнопку "OK" и отправьте письмо.

Mac OS 10.5 и выше.

1. Для создания отчета о состоянии сети выберите в меню "Справка" пункт "Состояние сети".
2. Нажмите кнопку "Report" (Отчет).
3. После создания отчета откроется окно, где нужно указать, куда Вы хотите сохранить отчет. Рабочий стол вполне подойдет.
4. После того, как отчет будет создан, найдите файл NetworkStatus.txt.
5. Прикрепите этот файл к электронному письму, которое нужно отправить по адресу [email protected].
6. Также нужно в клиентской программе PokerStars выполнить команду "Справка" > "Файлы логов" > "Отправить логи в поддержку".
7. Укажите свое имя игрока и подробно опишите причину, по которой Вы отправляете файлы логов.

Мобильный клиент.

1. Запустите мобильный клиент PokerStars Mobile и в меню "Еще" выберите пункт "Отправить файлы логов в службу поддержки". Файлы будут автоматически отправлены нам.
2. Отправьте нам письмо со следующими данными:
   1. Имя игрока.
   2. Детально опишите проблему и, при необходимости, сообщите, в какую игру Вы играли, например номер турнира, стол и ставки кэш-стола, время возникновения проблемы и т.д.

Если связь плохая только с PokerStars или проблемы со связью повторяются очень часто, то это свидетельствует о проблеме стабильности связи, которая не будет проявляться при работе с другими сайтами. В таком случае от Вас потребуются некоторые дополнительные сведения о Вашей системе и способе подключения к Интернету, которые помогут нам решить Вашу проблему. В первую очередь рекомендуем ознакомиться с информацией о наиболее часто встречающихся причинах потери связи, которую можно найти на странице «Вопросов и ответов о загрузке клиентской программы».
Если эта информация не поможет Вам решить проблему, напишите нам письмо, включив в него некоторые данные.

Нам потребуется следующая информация:

Операционная система (например, Windows XP, Vista, Windows 7, Mac OSX и т.д.)
Центральный процессор (например, Pentium 4, 2,4 ГГЦ, и т.д.)
Объем оперативной памяти (например, 512 МБ, 1 ГБ, 2 ГБ и т.д.)
Подключение (например, телефонная линия, кабельный модем, DSL, спутниковая связь и т.д.)
Интернет-провайдер (название компании, которая предоставляет доступ в Интернет)
Модель и марка маршрутизатора и/или модема (например, Dlink DI-624, Linksys WRTG54GS и т.д.)
Отправьте письмо с этими данными по адресу [email protected]

В целях безопасности все учетные записи PokerStars должны быть связаны с проверенными адресами электронной почты. Если Вам когда-нибудь понадобится восстановить имя пользователя или пароль, мы должны быть уверены, что Вы действительно являетесь владельцем учетной записи.

Кроме того, если Вам потребуется какая-либо специфическая информация или особая помощь, мы должны быть уверены, что общаемся именно с Вами, а не с кем-либо, кто выдает себя за Вас. Вы должны подтвердить свой адрес электронной почты, поскольку именно на него Вы будете получать всю важную информацию от PokerStars.

Чтобы убедиться в правильности указанного адреса и в безопасности предоставляемой Вам информации, мы отправим на указанный Вами при регистрации учетной записи адрес специальный проверочный код. Такой же код будет отправлен, если Вы решите изменить адрес электронной почты.

• После регистрации учетной записи или изменения адреса электронной почты Вам будет отправлено электронное письмо с проверочным кодом. Вы должны найти его в своем почтовом ящике и открыть.                    
  Если Вы не получили код, проверьте правильность адреса электронной почты, выполнив команду «Учетная запись» -> «Изменить учетную запись» -> «Изменить адрес электронной почты», как показано на рисунке ниже. Если адрес электронной почты введен верно, но Вы не получили письмо с проверочным кодом, перейдите по этой ссылке. Когда Вы найдете письмо с проверочным кодом, переходите к шагу 2.

• Открыв письмо с проверочным кодом, откройте клиентскую программу PokerStars и выполните следующую команду:

• После этого Вам будет предложено войти в клиентскую программу (если Вы еще не выполнили вход). Для этого введите имя пользователя и пароль.                                                                                           Откроется окно, изображенное ниже. Введите полученный код в поле «Проверочный код» и нажмите кнопку «Подтвердить».

• Появится сообщение об успешном подтверждении электронного адреса. Теперь Ваша учетная запись активирована, и Вы можете начать играть на PokerStars. Если появится сообщение о том, что введен неверный код, убедитесь, что Вы правильно ввели проверочный код, и что Вы не вводите старый проверочный код (следует ввести только самый последний код, если Вы запрашивали их несколько раз).

Поздравляем, Вы подтвердили свой адрес электронной почты и готовы к игре на PokerStars! И помните, что если у Вас возникнут какие-либо проблемы, Вы всегда можете связаться с нашей службой поддержки по адресу [email protected].

Вы можете получить дополнительные условные фишки, как только их «общее количество» становится меньше 100. Однако помните, что этой возможностью можно воспользоваться не чаще, чем три раза в час. Под «общим количеством» подразумевается сумма фишек за столами и оставшихся на счете.

Возможность пополнения доступна только в кэш-играх на условные деньги, расположенных в разделах «Холдем», «Омаха», «Стад» и «Другие игры». Пополнить баланс условных фишек в турнирах невозможно.

Чтобы получить дополнительные условные фишки, откройте стол одной из перечисленных выше кэш-игр. За столом должно быть свободное место, а бай-ин должен быть меньше 1 000 фишек. Щелкните любое незанятое место, и Ваш счет будет автоматически пополнен на 1 000 фишек. После этого Вы можете ввести сумму, которую хотите взять за стол, или покинуть стол и принять участие в других играх или турнирах на условные деньги.

Если Вы уже сидите за столом, то, чтобы получить дополнительные фишки, щелкните лоток с фишками вверху стола и нажмите кнопку «Добавить фишки». Также можно щелкнуть свое место правой кнопкой, чтобы открыть меню ребаев.

Наглядные инструкции по получению дополнительных условных фишек, можно найти здесь.

Как Вы знаете, количество одновременно открытых столов турниров сит-энд-гоу ограничено.

В прошлом мы встречались со случаями, когда игроки участвовали сразу в большом количестве турниров, причем это количество было существенно более разумного.

Поскольку количество мест за столами ограничено, в часы пик такое поведение создавало проблемы для других игроков, которые хотели принять участие в турнирах. Поэтому мы ввели ограничение в 3 одновременно открытых стола турниров сит-энд-гоу, поскольку считаем, что в этом случае игрокам будет проще найти интересующий их турнир.

Количество одновременно открытых столов кэш-игр ограничено пятью.

Количество одновременно открытых многостоловых турниров не ограничено.

Таких ограничений нет. Условные фишки предназначены для развлекательной игры, поэтому мы не хотим поощрять конкуренцию между игроками за самое большое количество условных фишек. Условные фишки используются для тренировки, поэтому, если Вы набрали несколько миллионов, то очевидно отлично играете. Достичь такого результата – выдающееся достижение! Поздравляем!

Наши кэш-игры начинаются с лимитов $0,01/$0,02, а бай-ины турниров  - с $0,02. Так что, даже если Вы внесете небольшой депозит в $10, Вы сможете играть довольно долго.

Подробнее об игре на деньги можно узнать здесь.

Если Вы решите внести свой первый депозит, то не забудьте указать код «STARS600» и получить 100% бонус (макс. $600). Подробнее об этой акции и ее условиях можно узнать тут.

На PokerStars это сделать очень просто!

Если у Вас возникли трудности с поиском турнира, в котором Вы зарегистрированы, то выполните в лобби PokerStars следующую команду:

«Запросы» -> «Зарегистрирован в турнирах» (или просто нажмите Ctrl+R!)

Откроется окно со списком турниров, в которых Вы зарегистрированы. Щелкните нужный, чтобы перейти в лобби турнира.

Конечно! Выполните команду «Запросы» -> «Найти турнир» и введите номер турнира. После этого откроется лобби турнира. Также этой функцией можно воспользоваться, нажав Ctrl+T

Пропуск раздач в турнирах разрешен, и этому есть причина. Любой игрок, участвующий в турнире, может делать фолд во всех раздачах, что и происходит, когда игрок пропускает раздачу.

Подробности можно найти здесь.

Сдача карт на PokerStars происходит исключительно честно и непредвзято. После тасования колоды порядок карт фиксируется, и не может быть изменен. Программа, тасующая и сдающая карты, не может выбрать победителя, она просто сдает карты, а остальное зависит от игроков. Тасование карт происходит совершенно случайным образом, а не в пользу одного или другого игрока. Используемые нами методы обеспечивают абсолютную случайность карт, и никак нельзя предсказать, какая карта выйдет следующей. Подробнее об этих методах можно узнать на следующей странице:

/ru/poker/room/features/security/

Мы обращались в крупнейшую консалтинговую компанию Cigital, специализирующуюся на безопасности и качестве программных продуктов, для оценки процедуры тасования карт на PokerStars. Они пришли к выводу, что тасование карт является случайным и проводится честно. С результатами этого исследования можно ознакомиться на следующей странице:

/ru/poker/rng/

Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, касающиеся тасования карт или безопасности нашей клиентской программы, обращайтесь по адресу [email protected]. Честность игры – залог нашего успеха, поэтому мы с радостью поможем разрешить все Ваши сомнения.

Чтобы сохранить историю раздач, откройте лобби PokerStars и выполните команду «Настройки» > «Настройки истории рук…» (если эта команда недоступна, ознакомьтесь с информацией об отсутствующих функциях):

В открывшемся окне установите флажок «Сохранить мою историю рук». После этого нажмите кнопку «ОК»:

Вы также можете нажать кнопку «Изменить папку…», чтобы выбрать папку, в которую нужно сохранить историю раздач. Нажав кнопку «Открыть папку», Вы сможете открыть папку, в которой хранятся Ваши истории раздач. В окне также можно выбрать язык, на котором будут сохранены истории раздач, а также указать срок хранения истории на Вашем компьютере.

Вы можете активировать нашу функцию мгновенной истории раздач, если хотите сразу же просмотреть свои раздачи. С помощью этой функции можно увидеть историю раздач в клиентской программе PokerStars.

Вам нужно только сесть за стол и щелкнуть ссылку в левом верхнем услуг стола:

Игра №43354905099
Предыдущая №43354882636

Откроется окно с историей раздачи. Обращаем Ваше внимание, что в случае закрытия клиентской программы истории раздач не будет сохранены, если этого не сделать специально. Чтобы узнать, как сохранить историю раздач, прочитайте ответ на вопрос «Как сохранить историю раздач».

Конечно!

У нас есть графический инструмент для просмотра повторов раздач, с помощью которого можно увидеть полный повтор ранее сыгранных раздач. Для этого сядьте за любой из столов и нажмите красную кнопку в верхнем левом углу окна стола

Откроется новое окно, в котором можно просмотреть повторы предыдущих раздач.

1. Если Вы не видите сообщения других игроков, то, возможно, Вы случайно изменили настройки чата:
2. Если блокируются сообщения только одного игрока, то щелкните изображение этого игрока правой кнопкой и снимите флажок «Не показывать сообщения этого игрока».
3. Если Вы вообще не видите сообщений игроков, включая свои собственные, то Вы отключили чат. Чтобы включить его, щелкните лоток с фишками или кнопку "Параметры" (откроется окно параметров) и установите флажок «Показывать сообщения игроков».
4. Если Вы не видите сообщений зрителей, то щелкните лоток с фишками и установите флажок «Показывать сообщения зрителей».
5. Если Вы не видите сообщения крупье, щелкните лоток с фишками и выберите в разделе «Сообщения крупье» вместо «Отключить» значение «Как обычно» или «Все».

Чтобы решить эту проблему, Вам понадобятся дополнительные сведения от службы поддержки PokerStars. Напишите письмо по адресу [email protected] с зарегистрированного в учетной записи адреса электронной почты, описав свою проблему.

На PokerStars работают модераторы чата, чьей задачей является рассмотрение сообщений игроков о нарушении правил чата. Чтобы обратиться к модератору чата, щелкните лоток с фишками или нажмите кнопку "Параметры" вверху стола, после чего нажмите кнопку "Сообщить модератор" и опишите суть проблемы. После этого модератор чата свяжется с Вами. Но перед обращением рекомендуем прочитать вопросы и ответы о чате в онлайн-покере. Если кнопку "Сообщить модератору" недоступна, сообщите о проблеме по адресу [email protected].

Во-первых, прочитайте наши правила покер-рума и ознакомьтесь с ответами на часто задаваемые вопросы о покер-руме, чтобы убедиться, что Вы действительно ничего не нарушили. Помните, что нарушение правил чата в ответ на нарушения другого игрока также могут быть наказаны.

Если Вы уверены, что лишились доступа к чату безосновательно, обратитесь по адресу [email protected].

• Касса
• Найти игрока
• Изображание
• Показать историю рук на данный момент
• Восстановление пароля
• Игры на деньги

Если отсутствуют эти функции, то Вы используете клиентскую программу PokerStars.NET, которая предназначена исключительно для игры на условные деньги.

Полнофункциональную версию клиентской программы можно найти на веб-сайте PokerStars. Чтобы загрузить ее, щелкните здесь. Если Вы используете компьютер Mac, воспользуйтесь этой ссылкой.

После загрузки и установки программы Вы можете выполнить вход с тем же именем пользователя и паролем, который Вы использовали в PokerStars.NET.

В полной версии клиентской программы Вы найдете все наши игры на условные деньги, а также множество дополнительных функций, включая кнопку Кассы для работы с деньгами, команду «Найти игрока», возможность добавления изображения, которое будет отображаться за столом, функцию истории раздач, которая предоставляет информацию о сыгранных в этой сессии раздачах, фрироллы, в которых можно выиграть деньги, игры на деньги и многое другое.

Обращаем Ваше внимание, что хотя мы и предлагаем игры на деньги, Вы не обязаны в них участвовать, и с Вас не будет взиматься какая-либо плата, если Вы будете играть только на условные деньги.

PokerStars старается прислушиваться к мнению игроков, поэтому если у Вас есть предложения или идеи по улучшению нашего сайта или клиентской программы, присылайте их в отдел управления покер-румом по адресу [email protected].

Обращаем Ваше внимание, что каждый месяц мы получаем тысячи писем с идеями, предложениями, отзывами и т.д., поэтому не всегда имеем возможность ответить на каждое письмо. Однако будьте уверены, что мы читаем абсолютно все письма и стараемся учитывать все предложения.

Если вместе с предложением Вы отправляете какой-либо вопрос, ответ на который хотите получить, то пишите на [email protected]. В этом случае Вы получите ответ на свой вопрос, а предложение будет направлено в отдел управления покер-румом.