Часто задаваемые вопросы о клиентской программе

Попробуйте еще раз загрузить установочный файл. В открывшемся окне нажмите кнопку "Сохранить", вместо кнопки "Выполнить", и выберите папку, в которую хотите сохранить файл (рекомендуется сохранить его на Рабочем столе, что упростит его поиск). После сохранения откроется еще одно окно, в котором выберите "Выполнить". Если такое окно не откроется, то просто откройте папку, в которую сохранили установочный файл и дважды щелкните его. Если это не сработает, напишите в службу поддержки, указав используемую операционную систему (например, XP, Vista, MacOSX и т.д.), а также используете ли Вы менеджер загрузки или программы безопасности (CA Security Suites, Kaspersky, GData, и т.д.). Также не забудьте вставить в письмо текст всех сообщений об ошибках, полученных при попытке установить программу.

Существует несколько возможных причин возникновения таких ошибок. Сначала нужно очистить папку "Временные файлы Интернета" (Temporary Internet Files) и удалить все загруженные копии установочных файлов. После этого временно отключите все программы безопасности (антивирусы или брандмауэры) и попробуйте еще раз загрузить программу. Отключение программ безопасности на время загрузки нашей программы не несет абсолютно никакой угрозы. Не забудьте после успешной загрузки и установки нашей программы снова включить все отключенные программы. При возникновении проблем с очисткой временных файлов, удалением установочных файлов или отключением программ безопасности, обратитесь в службу поддержки При этом просим как можно подробнее описать суть проблемы, чтобы наши сотрудники смогли помочь Вам решить эту проблему.

Если Вам не удастся загрузить файл с помощью прямой ссылки на нашем сайте, то возможно существует проблемы связи между Вашим компьютером и нашими серверами. К сожалению, мы не распространяем нашу программу на дисках, поэтому получить ее можно, только скачав с веб-сайта. Однако мы можем предложить Вам несколько альтернативных способов получения программы. Чтобы узнать о них, обратитесь в службу поддержки и как можно подробнее опишите суть проблемы, чтобы мы могли предложить альтернативное решение и устранить проблему. Нам необходимо знать, какой веб-обозреватель Вы используете (Internet Explorer, Firefox, Opera, Safari и т.д.), а также используете ли Вы менеджер загрузки или программы безопасности (CA Security Suites, Kaspersky, GData и т.д.). Также не забудьте вставить в письмо текст всех сообщений об ошибках, полученных при попытке загрузить программу.

Наша клиентская программа доступна в версии для Macintosh. Для ее работы необходима ОС Mac OS версии 10.7 или более поздняя ее версия. Подробные инструкции по установке клиентской программы на Mac приведены здесь.

Нет. Обновите версию своей операционной системы Mac OS (если это возможно) или воспользуйтесь специальными эмуляторами или виртуальными машинами, предлагаемыми сторонними производителями, для запуска версии программы для ОС Windows на компьютере Mac. Вот некоторые эмуляторы: VMware Fusion, Parallels и Crossover. Если Ваш компьютер  построен на платформе Intel, на него можно установить ОС Windows и использовать две операционные системы. Дополнительные сведения по этому вопросу можно получить, обратившись в службу поддержки. В письме следует указать Вашу текущую версию операционной системы Mac OS.

Мы не предлагаем собственную версию программы для ОС Linux и на данный момент не планируем ее разработку. Однако после выхода в конце 2005 года эмулятора WINE версии 0.9.1 нашу клиентскую программу можно запускать на операционных системах Linux. Все что нужно для игры на ОС Linux - это эумалятор WINE 0.9.1 или более поздняя его версия, которую можно загрузить здесь. При возникновении каких-либо вопросов или проблем обращайтесь в службу поддержки.

Наша клиентская программа доступна на некоторых мобильных телефонах и мобильных устройствах.

При переустановке клиентской программы в тот же каталог настройки должны сохраниться. Если Вы хотите быть на 100% уверены, что не потеряете эту информацию, перед переустановкой скопируйте файлы user.ini и notes.txt в другую папку (Рабочий стол - отличное временное место хранения таких файлов). Чтобы найти эти файлы, в клиентской программе щелкните значок "Справка" в вертикальном меню в правой части лобби и выберите "Открыть папку "Мои настройки"".

Сначала нужно перезагрузить компьютер, а также выключить-включить все используемое сетевое оборудование (модемы, маршрутизаторы, точки доступа, хабы или концентраторы). Если это не поможет, проверьте правильность системной даты и времени (можно найти в правом нижнем углу панели задач). После этого проверьте правильность настроек брандмауэров или других аналогичных программ (например прокси-серверов, фильтров WebSense и программ родительского контроля), установленных на компьютере.

Если описанные выше действия не помогут, обратитесь в службу поддержки. При этом просим предоставить как можно больше информации касательно проблемы, а также прислать нам лог-файлы программы PokerStars (PokerStars.log.0, PokerStarsUpdate.log.0 и PokerStarsCommunicate.log.0 если таковые имеются). Для этого нужно вручную найти их и вложить в электронное письмо. В зависимости от операционной системы лог-файлы можно найти в следующих каталогах.

Windows XP (C:\Program Files\PokerStars\):

1. Дважды щелкните "Мой компьютер" на Рабочем столе или в меню "Пуск".
2. Дважды щелкните диск "C:\", чтобы открыть его.
3. Дважды щелкните папку "Program Files".
4. Дважды щелкните папку "PokerStars".
5. Найдите файлы PokerStars.log.0, PokerStarsUpdate.log.0 и PokerStarsCommunicate.log.0.
6. Вложите эти файлы в электронное письмо и отправьте в службу поддержки.

Windows Vista (C:\Users\USERPROFILE\AppData\Local\PokerStars\):

1. Откройте меню «Пуск».
2. Введите или скопируйте и вставьте следующий текст в поле «Поиск»: %USERPROFILE%\AppData\Local\PokerStars
3. Найдите файлы PokerStars.log.0, PokerStarsUpdate.log.0 и PokerStarsCommunicate.log.0.
4. Вложите эти файлы в электронное письмо и отправьте в службу поддержки.

Mac OSX (Home\Library\Logs\PokerStars\):

1. Откройте Finder.
2. Откройте каталога/папку Home.
3. Откройте каталога/папку Library.
4. Откройте каталога/папку Logs.
5. Откройте каталога/папку PokerStars.
6. Найдите файлы PokerStars.log.0 и PokerStarsUpdate.log.0
7. Вложите эти файлы в электронное письмо и отправьте в службу поддержки.

При возникновении проблем с поиском лог-файлов, сообщите нам, и мы с радостью поможем Вам.

Ниже приведены общие инструкции, которые должны подойти ко всем программам работы с электронной почтой - Microsoft Outlook, Windows Live Mail, Gmail (или Google-mail), Hotmail и Yahoo. Если Вам не удастся воспользоваться этими инструкциями, обратитесь к своему поставщику услуг электронной почты за помощь во вложении писем в электронные письма.

1. Откройте свою программу работы с электронной почтой и нажмите кнопку создания нового сообщения.
2. Нажмите кнопку вложения (обычно на ней изображена скрепка или что-то подобное). Также можно воспользоваться командой панели инструментов "Insert" ("Вставить").
3. Перейдите в папку, где хранятся нужные файлы (процедура поиска этих папок описана выше).
4. Выделите файл, который нужно вложить в письмо и нажмите кнопку "Вставить" или "ОК". Таким же образом вложите в электронное письмо все необходимые файлы. После этого отправьте письмо в службу поддержки.

Эта ошибка указывает на то, что неверно установлено системное время либо сертификат безопасности, распространяемый вместе с нашей программой, поврежден или срок его действия истек. Сначала убедитесь в правильности системной даты и времени. Если дата правильная, то загрузите и установите последнюю версию нашей программы. Если и это не поможет, обратитесь в службу поддержи, приложив к письму файлы, описанные выше.

По умолчанию наша клиентская программа использует один из трех TCP-портов - 26002, 22 и 443. Кроме того, при обновлении используется HTTP-порт 80. Клиентская программа выбирает порт автоматически. Не исключено, что один или несколько портов могут быть заблокированы Вашим межсетевым экраном или сетевым оборудованием (например, модем, маршрутизатор, точки доступа и т.д.). Убедитесь, что все установленное Вами ПО и оборудование открывает данные порты в обоих направлениях. За дополнительной помощью при конфигурации портов, межсетевого экрана или устройства обращайтесь в службу поддержки.

Вот основные действия.

1. Откройте панель управления брандмауэром.
2. Откройте вкладку "Программы" (Programs) или "Приложения" (Applications) (зависит от используемого программного обеспечения).
3. В списке программ может быть до четырех записей, имеющих отношение к клиентской программе: PokerStars (.exe) или PokerStars GUI, PokerStarsUpdate.exe, PokerStarsCommunicate.exe, Tracer.exe.
4. Для каждого из этих элементов нужно установить состояние "Разрешить" или "Открыть" (Permit или Allow).
5. Если перечисленные элементы отсутствуют в списке, необходимо добавить их вручную.

Если эти инструкции не помогли в решении проблемы, обратитесь в службу поддержки, указав при этом название и версию брандмауэра. Также можно связаться со службой поддержки производителя брандмауэра.

Во первую очередь хотим сообщить, что хотя у нас и случаются неполадки, в большинстве случаев отключение касается только одного пользователя. При этом в большинстве случаев остальные игроки будут продолжать играть, несмотря на Ваши проблемы. Чаще всего причиной таких отключений является Ваша локальная сеть (модемы, кабели, проводные и беспроводные маршрутизаторы и т.д.) или Интернет-провайдер (ISP), а также иногда это происходит из-за проблем с маршрутизаторами, которые лежат вне области нашего (и Вашего) контроля.

Поэтому Важно понимать принципы работы Интернета. Интернет - это одноранговая сеть. Данные передаются с Вашего компьютера на наши сервера и обратно через несколько маршрутизаторов (от 8 до 24 или даже больше). Эти маршрутизаторы не принадлежат нам или Вашему Интернет-провайдеру. Скорость и качество связи зависит от этих маршрутизаторов, а именно от самого медленного и плохого маршрутизатора. Если какой-либо из маршрутизаторов неисправен и не может передавать данные надлежащим образом, у Вас могут происходить разрывы связи или лаги. При этом несколько игроков, находящихся географически недалеко друг от друга, могут испытывать одинаковые проблемы, поскольку маршрут данных будет одинаковым, однако маршруты различных Интернет-провайдеров могут быть различными.

Игра в покер в Интернете несколько отличается от простого просмотра веб-страниц или проверки электронной почты, поскольку предъявляет повышенные требования к качеству связи. Во время просмотра веб-страниц загружается одна из них, после чего наличие связи не обязательно, поэтому связь с веб-сервером не поддерживается постоянно. То же самое касается и электронной почты. Однако приложения, работающие в режиме реального времени, поддерживают постоянное подключение, которое должно быть стабильным.

Поэтому в большинстве случаев при невозможности подключиться, Вы по-прежнему сможете открывать веб-страницы и проверять почту. Ведь маршруты межу Вашим компьютером и различными серверами отличаются друг от друга. Маршрут к Вашему серверу электронной почты может быть очень коротким, поскольку обычно этот сервис предоставляется Интернет-провайдером. А маршрут к другим веб-сайтам (Yahoo, CNN, Google, Microsoft и т.д.) может быть различным в зависимости от географического положения. Маршрут до веб-сайта Yahoo может работать стабильно, а до наших серверов - нет, если маршрут до наших серверов пролегает через ненадежный маршрутизатор.

Чаще всего отключения от наших серверов не длятся долго (всего несколько секунд), и подключение восстанавливается до того, как Вы заметите это. Поэтому многие игроки считают, что причина в наших серверах, поскольку они могут открывать веб-страницы и посещать веб-сайты, в то время, как не могут подключиться к нашим серверам. На самом деле, те же проблемы могут возникать и во время просмотра веб-страниц, просто они абсолютно незаметны, поскольку нет ничего необычного в том, что страница загружается не сразу, а через несколько секунд.

Коротко говоря, Интернет по своей сути намного менее надежная система, чем любая другая служба (например телефонная или электрическая компания). Каждую минуту где-нибудь происходят сбои в работе, поскольку маршрутизаторы постоянно выключаются, перезагружаются или сталкиваются с неисправностями. Поэтому данные пускаются в обход вышедших из строя маршрутизаторов по наиболее эффективному из найденных альтернативных путей, однако на их поиск может потребоваться время, в течение которого и могут случаться отключения.

При игре в онлайн риск обрыва связи, который может произойти по различным причинам, присутствует всегда. С практической точки зрения мы не несем ответственности за качество интернет-соединения наших игроков. Однако мы делаем все от нас зависящее, чтобы помочь Вам в выяснить причины частых отключений и помочь в наладке более стабильного подключения.

Из вышеизложенного следует, что короткие отключения могут лежать в области Вашего контроля, а могут быть абсолютно независимыми от Вас.

Вот некоторые причины с Вашей стороны:

• Подтверждение связи модемом, подключаемым к телефонной линии (также называется подстройкой)
• Нестабильная работа маршрутизаторов (Dlink DI-624 и аналогичные модели, серия Linksys BEF и др.)
• Использование нестабильного беспроводного подключения
• Плохие или поврежденные кабели
• Нехватка памяти компьютера
• Шпионские программы или другие программы сторонних производителей, например каналы с высокой пропускной способностью и другие задачи загрузки

Часто встречающиеся причины, которые лежат за пределами Вашего контроля:

• Постоянный Интернет-маршрут плохого качества к нашим серверам
• Временная нестабильность маршрута к нашим серверам (обычно эта проблема устраняется сама через некоторое время)
• Сбой в работе оборудования Интернет-провайдера

С помощью нашего инструмента «Network Status» («Состояние сети») можно существенно сократить список возможных проблем с подключением. В клиентской программе в меню "Справка" выберите "Показать состояние соединения". В открывшемся окне нажмите кнопку "Advanced" ("Подробнее"). В списке Вы увидите несколько различных сайтов, которые были включены нами в список для проверки состояния Вашего подключения. Эти сайты не принадлежат нам и никак не связаны с качеством связи с нашим сервером. Мы используем их только для общей проверки качества Вашего подключения. Большая часть этих сайтов расположены в университетах. Если большая часть или все пакеты, передаваемые этим сайтам, теряются, то это свидетельствует о проблемах у Интернет-провайдера или с Вашим компьютером (то есть низкое качество связи не только с нашим сервером, но и с другими сайтами). Если пакеты не доходят только до одного или двух сайтов, то скорее всего проблема возникла где-то на пути к этим сайтам, причем ближе к ним.

Если выбрать один из сайтов и нажать кнопку Trace ("Трассировка"), то можно увидеть количество узлов между Вами и выбранным сайтом, а также определить скорость передачи данных. Хорошим считается значение в 100 миллисекунд или меньше, а если значение превышает 500 мс, то качество связи считается плохим, а если оно больше 1 секунды, то это очень плохо. Теперь выполните трассировку до PokerStars и проследите, теряются ли пакеты. Чем ближе потерянные пакеты к началу списка, тем ближе причина проблемы к Вашему компьютеру или Интернет-провайдеру.

Если связь плохая не только с нами, но и с другими сайтами, то скорее всего это проблема с локальным подключением. В таком случае обратитесь к Интернет-провайдеру.

Если связь плохая только с нашими серверами или проблемы со связью повторяются очень часто, то это свидетельствует о проблеме стабильности связи, которая не будет проявляться при работе с другими сайтами. В таком случае от Вас потребуются некоторые дополнительные сведения, которые помогут нам решить Вашу проблему.

Нам потребуется следующая информация:

• Операционная система (Windows XP, Vista, Mac OSX и т.д.)
• Центральный процессор (Pentium 4, 2,4 ГГЦ, и т.д.)
• Объем оперативной памяти (512 МБ, 1 ГБ, 2 ГБ и т.д.)
• Подключение (телефонная линия, кабельный модем, DSL, спутниковая связь и т.д.)
• Интернет-провайдер (название компании, которая предоставляет доступ в Интернет)
• Модель и марка маршрутизатора и/или модема (например, Dlink DI-624, Linksys WRTG54GS и т.д.)

Также необходимо прислать отчет о состоянии сети, который можно создать с помощью нашей программы. В клиентской программе выберите "Справка" > "Показать состояние соединения". В открывшемся окне нажмите кнопку «Report» («Отчет»). Отчет будет сохранен в папке настроек клиентской программы. Быстро найти этот отчет можно, выполнив команду "Справка" > "Открыть папку "Мои настройки"". Файл отчета называется «NetworkStatusReport.log». Его нужно вложить в электронное письмо. Лучше всего создавать этот отчет в моменты потери связи с сайтом.

Получив эту информацию, один из наших специалистов по обеспечению качества связи постарается понять причину проблемы и помочь решить ее.